Pernah mendengar istilah leaky bucket syndrome? Leaky bucket syndrome adalah istilah yang bisa digunakan untuk menggambarkan kondisi ketika suatu bisnis atau perusahaan berhasil meraih banyak customer baru. Namun, mereka juga kehilangan banyak pelanggan.
Jadi, ember tersebut terus diisi dengan pelanggan baru, tetapi pada saat yang sama ember juga mengalami kebocoran karena pelanggan yang pergi. Akibatnya, alih-alih bertumbuh secara optimal, bisnis justru kehilangan potensi pendapatan dan investasi akuisisi pelanggan menjadi tidak maksimal.
Kebocoran inilah yang dikenal sebagai churn rate. Churn rate juga dapat menjelaskan mengapa biaya yang telah dikeluarkan atau dialokasikan oleh bisnis tidak menghasilkan return yang diharapkan. Lalu, apa sebenarnya churn rate itu?
Apa itu Churn Rate
Churn rate adalah metrik yang menunjukkan persentase pelanggan (atau pengguna) yang berhenti menggunakan produk atau layanan dalam periode waktu tertentu. Secara singkat, churn rate adalah tingkat jumlah pelanggan yang pergi.
Dalam praktiknya, churn rate menjadi salah satu metrik atau indikator penting dalam customer experience (CX) karena dapat memberikan gambaran langsung mengenai tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Mengapa Churn Rate Penting dalam Customer Experience (CX)?
Sering kali, makin tinggi churn rate, makin besar kemungkinan terdapat celah dalam pengalaman pelanggan yang perlu diperbaiki, baik dari sisi produk, layanan, maupun interaksi di setiap touchpoint perjalanan pelanggan.
Churn rate bisa menjadi metrik ‘nyata’ yang menunjukkan perilaku pelanggan yang sebenarnya. Mungkin pelanggan memang puas dengan produk atau layanan dari suatu bisnis. Namun, tidak menutup kemungkinan mereka tidak berpindah ke kompetitor.
Menghadirkan customer experience yang relevan, mudah, dan berkesan di setiap interaksi secara konsisten bisa menjadi salah satu cara efektif untuk menekan tingkat churn rate. Tentunya, tugas ini menjadi tanggung jawab seluruh lapisan organisasi dalam bisnis atau perusahaan.
Untuk dapat mengelola churn rate secara lebih sistematis dan berkelanjutan, dibutuhkan kemampuan implementasi yang terstruktur di dalam organisasi. Di sinilah pengembangan kapabilitas tim menjadi krusial untuk dilaksanakan secara rutin dan berkelanjutan.
Melalui program training dan konsultasi dari The Bridge Academy Indonesia, perusahaan tidak hanya dibantu untuk memahami teori customer experience, tetapi juga untuk menerapkannya ke dalam praktik nyata yang akan berdampak langsung pada penurunan churn rate. Mulai dari merancang customer journey yang lebih efektif hingga mengoptimalkan momen-momen penting dalam titik-titik interaksi pelanggan
Hubungi kami di sini:
E-mail: info@thebridge.id
Instagram: @thebridge.academy.indonesia
LinkedIn: The Bridge Academy Indonesia
Website: The Bridge Academy Indonesia