Dalam budaya customer-centric, memahami pelanggan adalah hal penting yang perlu dilakukan agar produk dan layanan yang dihadirkan perusahaan tetap relevan dengan kebutuhan pelanggan.
Salah satu langkah paling krusial dalam strategi CX untuk memahami pelanggan adalah mengenali dan memahami pain point pelanggan. Dengan mengidentifikasi pain point pelanggan, perusahaan mampu membangun loyalitas dan tetap menjadi pilihan pelanggan.
Lalu apa itu pain point? Mengapa keterampilan untuk mengenali dan memahami pain point dapat menjadi penentu keberhasilan strategi CX bagi bisnis atau perusahaan? Simak selengkapnya dalam artikel ini.
Apa itu Pain Point dalam Strategi CX?
Dipandang dari sudut pandang customer experience, pain point adalah masalah spesifik, hambatan, atau kesulitan yang dialami baik pelanggan maupun calon pelanggan di sepanjang perjalanan pelanggan (customer journey) saat berinteraksi dengan produk dan/atau layanan dari suatu perusahaan.
Disebut “pain” (rasa sakit) karena masalah-masalah ini bisa menimbulkan rasa frustrasi, membuang waktu, menguras biaya, atau membuat pengalaman bertransaksi/berinteraksi menjadi tidak nyaman. Perusahaan perlu menjadi ‘painkiller’ (pereda rasa sakit) yang mampu menyembuhkan masalah tersebut dengan solusi yang paling efektif.
Mengapa Pain Point Penting dalam Strategi CX?
Dalam customer experience, pain point dapat diibaratkan sebagai kompas. Kompas ini akan membantu perusahaan memetakan customer journey yang bebas hambatan. Sebab, perusahaan mampu mengidentifikasi mana saja titik interaksi yang berpotensi menimbulkan hambatan dan mengantisipasi hal tersebut.
Pain point pelanggan yang dihadapi dan dikelola secara strategis dapat menjadi peluang emas bagi perusahaan dalam menciptakan pengalaman pelanggan atau customer experience yang bermakna dan memuaskan.
Meningkatkan keterampilan mengidentifikasi dan memahami pain point dalam strategi CX secara lebih tepat bisa dilakukan dengan mengikuti program konsultasi atau pendampingan yang komprehensif.
The Bridge Academy menyediakan program konsultasi dan pendampingan yang akan membantu perusahaan Anda meningkatkan kemampuan dalam memahami pain point pelanggan secara lebih optimal.
Hubungi kami di sini:
E-mail: info@thebridge.id
Instagram: @thebridge.academy.indonesia
LinkedIn: The Bridge Academy Indonesia
Website: The Bridge Academy Indonesia