Apakah tim Anda berulang kali merasa tidak bisa meraih pelanggan yang setia. Setiap langkah yang diambil belum bisa menjadi solusi yang tepat? Mungkin solusi sebenarnya bisa didapatkan dari tim Anda sendiri.
Sebab, tidak semua perusahaan benar-benar memahami bagaimana kualitas pengalaman pelanggan yang benar-benar mampu mendorong loyalitas. Padahal, kunci utamanya terletak pada kemampuan tim dalam menciptakan customer experience (CX) yang optimal.
Sebelumnya, perlu dipahami dulu mengenai customer experience. Customer experience atau CX adalah keseluruhan customer journey atau perjalanan yang dialami oleh pelanggan selama berinteraksi di tiap titik interaksi (touchpoint) dengan brand atau perusahaan, baik secara online maupun offline.
Oleh karena itu, meningkatkan skill tim dalam membangun dan mengelola CX adalah suatu keharusan, salah satunya melalui training CX yang komprehensif dan intensif. Berikut ini adalah beberapa tanda bahwa tim Anda membutuhkan training CX sekarang juga!
3 Tanda Tim Butuh Training CX Sekarang Juga!
1. Keluhan Pelanggan yang Meningkat
Sering kali, penyebab utama keluhan pelanggan yang meningkat dan berulang, baik yang disampaikan secara langsung maupun melalui platform lain seperti review Google, media sosial, dan marketplace terletak di lapisan yang lebih mendalam dalam proses dan pengalaman layanan.
Ketika hal itu telah terjadi, tim tidak hanya cukup dengan menyelesaikan persoalan pelanggan. Mereka juga harus memahami akar dari permasalahan yang muncul sehingga pemahaman akan potensi masalah dan ekspektasi pelanggan dalam setiap interaksi harus benar-benar diasah melalui training CX.
2. Retensi dan Loyalitas Pelanggan Menurun
Penurunan retensi dan loyalitas pelanggan tidak terjadi secara tiba-tiba. Pasti ada penyebab di baliknya yang perlu dipahami oleh tim. Hal ini biasanya dapat dilihat dari meningkatnya churn rate, menurunnya Customer Lifetime Value (CLV) atau prediksi total keuntungan yang akan dihasilkan oleh seorang pelanggan selama mereka berinteraksi dengan brand kita, dan stagnasi Net Promoter Score (NPS) atau tingkat kepuasan/loyalitas pelanggan.
Padahal, untuk mengakuisisi pelanggan baru biasanya dapat memakan biaya 5–7 kali lebih mahal dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Dengan fokus menghadirkan CX yang optimal melalui training CX, kemungkinan pelanggan menjadi loyal akan lebih tinggi.
3. Komunikasi Tim yang Tidak Efektif
Apakah Anda pernah membaca kabar viral di media sosial tentang seseorang yang kesal karena laporannya terkait suatu masalah terus dialihkan oleh suatu brand/perusahaan? Padahal pelanggan ingin masalahnya segera selesai, tetapi dirinya malah harus melewati banyak proses.
Hal tersebut menunjukkan adanya komunikasi kurang efektif dalam sistem handling customer oleh tim. Biasanya juga ditandai dengan informasi yang kurang konsisten antara satu tim ke tim lain, respons lambat dan terasa template, kurangnya empati, hingga miskomunikasi antardepartemen.
Melalui training CX yang tepat, tim dapat meningkatkan kemampuan komunikasi yang lebih efektif dan menghadirkan kualitas layanan yang lebih konsisten untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih mulus dan memuaskan.
The Bridge Academy menghadirkan serangkaian program in-house training yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan pengembangan tim Anda. Dengan training CX yang relevan dan tepat sasaran, tim Anda akan mampu berkontribusi dalam peningkatan kemajuan bisnis secara lebih nyata. Konsultasikan kebutuhan training CX perusahaan Anda sekarang juga!
Hubungi kami di sini:
E-mail: info@thebridge.id
Instagram: @thebridge.academy.indonesia
LinkedIn: The Bridge Academy Indonesia
Website: The Bridge Academy Indonesia